Управление качеством шеринговых услуг: оценка уровней лояльности и потребительской удовлетворенности райдшерингом

Введение: популярность шеринг-сервисов мобильности объясняется их способностью решить проблему «первой и последней мили» в бесшовной транспортной системе. Работа данных сервисов основана на цифровых технологиях, и это предъявляет высокие требования к качеству подобных услуг в связи с наличием традиционных альтернатив в сфере перевозок. Райдшеринг выступает ярким примером таких цифровых шеринг-сервисов и делает заманчивым выход заинтересованных в решении транспортных проблем компаний на данный рынок.

Цель: изучение отношения пользователей райдшеринговых сервисов к качеству услуг посредством оценки уровней лояльности и потребительской удовлетворенности, а также выработка предложений по совершенствованию
качества соответствующих услуг.

Методы: системный подход, методы анализа и синтеза, методы экспертных оценок, методы социологического исследования. В исследовании приняли участие 290 респондентов из Москвы и Московской области, пользующиеся
райдшерингом хотя бы раз в году. Для измерения лояльности пользователей к сервисам райдшеринга применялся индекс потребительской лояльности (NPS), предложенный Ф. Райхельдом; для оценки удовлетворенности пользователей – индекс потребительской удовлетворенности (CSI).

Результаты: было выявлено, что первый отрицателен и составил минус 27,24 %, однако второй оценивается в 72,74 %. Драйверами лояльности стали: 1) удобство, 2) цена, 3) безопасность. В большей степени пользователи удовлетворены техническим состоянием автомобилей, безопасностью во время поездки и ее стоимостью; в меньшей степени – комфортом во время поездки, временем оформления поездки и временем на регистрацию в приложении.

Выводы: несмотря на отрицательный уровень лояльности, райдшеринг является перспективным направлением развития сервисов мобильности, поскольку детерминанты качества, определяющие уровень лояльности, поддаются улучшению за счет повышения качества шеринговых услуг и возможности оказывать влияние на процессы, по которым выявлена низкая удовлетворенность.